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该如何调整危机管理策略

  在机场候机厅看到蒙牛的广告：“因为信赖，所以选择”。选用的平面是中国乒乓球队的主力队员。令人吃惊的是，公关策略一直很“坚定”和固执。我真没看懂，第一，为什么蒙牛就会一直不改，一直挑战我们的底线，第二，为什么一直唱对台戏，跟公众对着干？这种公关策略是注定要失败的。当然，中国当前的食品安全监督、保障基础是太差了，我们又回到了最基础也是最关键的地方——产品安全和质量。

    品牌口号：好品质，绿生活——不要成笑柄

    “好品质”不该总是出问题，出了问题，也总得要向消费者要给出一个满意的交代，但遗憾的是，要么打死不回应；要么就矢口否认。对于蒙牛的这句广告语：好品质，绿生活，现在则成了莫大的讽刺。不要让品牌口号成为一个幌子、成为透支消费者价值和品牌形象的无底洞。

    以前我们经常调侃某些广告，称之为“说啥没啥，没啥说啥”，我们可以理解为：诉求的相反方向即可，就像CCAV的新闻节目差不多。本来，蒙牛这个品牌主张很好，回到产品谈品牌，谈消费者价值，虽说不上是有大创意和先见之明，但确实是洞察到了中国市场和消费者的真实需求。可惜，只是说说而已，甚为遗憾。

    质量事件犹如“黑天鹅”

    路过一个街边早餐店，在一面不显眼的墙上写着几个红色醒目的大字：“做食品就是做良心”——震撼人心。我觉得蒙牛真该学学这些路边摊了。每每出现质量问题都是蒙牛冲在最前面，很难让人理解；而且这种质量的时间有时还真让人措手不及。这就是著名的“黑天鹅效应”。

    当然，其主要的责任还是在蒙牛自己身上，那么多乳品企业，就蒙牛质量时间层出不穷，应该反省；究其原因，是因为发展过快，对质量的监控难以到位；另外，越掩饰，事情越糟糕，到现在变成了硬性的公关，实在没有大企业的智慧。

    当一个企业遇到不断袭来的质量事件的时候，是否真的应验了“报应”之说呢？我们不能相信这些因果报应，但从某些社会事件来看，越是掩盖，事情约会严重，直到危其根本。蒙牛的黑天鹅效应大概也是属于此类。

    蒙牛“一意孤行”为哪般

    蒙牛诸多事件，最难以让人接受的错误不是错误的接二连三，而是面对错误依然我行我素，对媒体、对消费者表现出来的态度也是官方的，甚至是冷漠的。最好的例子就是品牌层面的口号：好品质，绿生活；其在公关层面上的广告是：“因为信赖，所以选择”，当然，广告还是不错的，但看了让人有点愤怒而已。

    面对这些公共事件，蒙牛怎么能采用这种做法呢，其危机管理能力是没有达到其在营销上的水准。在品牌层面上，非常时期，也并不是不能改，因为现在还用“好品质，绿生活”，实在有点不合适；而“因为信赖，所以选择”显然是巨大的败笔。一次次出现重大的质量问题，没有一个主要的管理者出来承认错误，也没有权威的发布，就算不得已要面对公众，发出来的信息依然是“广而告之”。

    是什么练就了蒙牛这般的心理素质，我们不得而知，但作为一家凭借营销而迅速崛起的民营企业，所谓成也营销，败也营销。

可以不顾社会舆论和消费者生命安全的企业，营销做得再好，也只会危害更甚。
    危机管理该怎么做

    作为一个营销人，我还是希望这家在营销上颇有建树的企业能够重生，尽管它还未死，但我们就当它已经结束了。蒙牛要真正树立其高品质和值得信赖的形象，首先不是要做什么，而是不做什么?

    不做什么。不做没心没肺的企业、不做一意孤行的企业、不做挑战社会和消费者底线的企业。做好这“三不”，蒙牛至少可以得到消费者的原谅。没心没肺是不回应、不承认、不道歉。把消费者权益和食品安全视为无物；一意孤行是出了问题，那是维系原来的广告套路，强硬的发布跟消费者情感相左的广告，其实会引起反感；挑战底线是出现问题不但不断，还是同类问题，永远没完。

    做什么。承认、道歉、负责。要有真诚的态度。要树立和建立信任，不是一个广告和新闻发布会就能解决问题的。承认就要认错和负责，不管是什么责任，先承接，然后再分清责任。

    怎么做。第一，对质量问题零容忍，出现问题一查到底，别的企业能做到，为什么就是蒙牛总出问题，内部管理流程出了什么问题，将用在营销上的数亿费用拿出一部分改善内部管理，不难。而且从长远来看，对公司的品牌形象和市场健康发展有利无害。

    第二，拿出诚意来，不要认为认错就是丢脸、损害形象的事情，实际上，历史上因为认错而度过难关的企业很多，如经典的案例：泰诺胶囊中毒事件。危机过后，不但市场没丢，还获得了强劲的发展，因祸得福。

    第三，要将消费者摆在首要位置，出现问题，第一时间解决问题，而不是推卸责任；保持新闻的的权威和透明，这样就不会出现网上无新闻，微博上却暗流涌动、群起攻之的怪相。

    第四，多做公益项目和公益广告，成立专门的部门来运作，淡化广告的行为。与其去挑战和激怒公众，还不如拿这些资金去做一些公益事业、公益广告，长期来看，对淡化品牌负面的影响和增加社会公信力还是非常好的一种方式。