资讯

经销商的入门门槛不高，也不需要高科技，因此成本是决定经销商生存的基础。但随着时间推进，经销商手上最值钱的不是产品，而是在本地的社会关系和下游客户资源。

在互联网冲击下和厂家追求渠道扁平的大趋势下，原先的渠道封锁已经不复存在，经销商与下游客户之间的关系变得微妙而且带着脆弱。对此，研究领域主要集中在经销商公司的内部管理化、公司化改造和创新经营策略的专家潘文富认为：如何管理客户并创造利益，是每一个经销商应该学习的话题。面对经销商管理下游客户中出现的问题，如何打造一个高效可行的客户管理体系尤为重要。

1
经销商管理下游客户中出现的问题

所谓失控，就是有接触，有生意做，也在保持正常往来，但是了解不全面、双向信息沟通不畅、没有稳定的客情关系以及经销商对终端没有影响力等等。各位经销商老板，您认为您对下游客户的管理失控了吗？各位可以对照表格中的这十四条，看能搞定几条。另外，当前的客户资源，是掌握在老板手里？还是掌握在业务员手里？

我的看法可能跟各位不一样，以上的14条，能做到一半以上的就很了不起了，从我的观察发现，现在做到两三千万的经销商，客户的掌控权很少是在老板手里了，除非是老客户。基本的业务工作交给下属业务团队执行，老板亲自的主动客户走访量开始下降，有的老板1个星期，甚至半个月不出门了，老板自己不管理客户，也不安排专人管理，更没有系统管理，而是全部交给业务员。

我个人的观点很简单：一是清醒的认识到，我们对下面客户的管理权已经失控，第二是不管我们现在生意怎么样，需要拿点精力出来重新坐下客户店工作。客观的来说，经销商对下游客户的管理大多是失控的，所以得要花费一点时间和精力，重新来再造客户管理体系。

2
如何打造客户管理体系？

潘文富支招十步骤

接下来，我给大家介绍一下，从最基础的工作开始，通过十个动作，再造客户管理体系。

第一步，做地图。现在各位公司里有业务地图吗？就是客户分布地图。地图，是客户管理体系的基础，可以直观的看到客户分布，网点地图。地图的尺寸，起步是要在三米乘三米，小了没有用，地图足够大，才能显示出每条街道。

第二步，先做最简单的客户资料，从简单的开始，别把业务员搞烦了。

第三步，电话核实，在内勤人员中，选一个出来做兼职电话客服，打电话逐一与客户核实资料。电话说什么？1是自我介绍，2说明是客户资料核实，3确认店名，4是确定地址，5是若打座机，再问下手机号码，最后记录对方的性别和态度。所以电话打完之后，可在原来的四样客户资料的基础上，形成新的客户资料表。

第四步，客户类别的简单划分。也就是把每个客户做两个类别的划分，一是客户规模，只简单的划分为大，中，小。三类，二是该客户与公司当前的合作状态，正常；业绩较低；存在问题；未合作，需要老板亲自与业务员逐一过审，每天加班一到两个小时，这是基础，基本的客户资料和类别都没法保证真实有效，后期的分析和有效管理也就无从谈起了。越小的经销商，越要做好这些基础工作，逐一过审完毕后，又形成新的客户资料汇总表.

第五步，客户地图标注，就是将确认过的客户地址，标注在做好的大地图上，不要直接将客户名称印在地图上，而是将客户名称写在彩条纸上，再将彩条纸钉在地图对应的位置上，因为客户会有变动，印在地图上后期不好改，这样的话，业务地图就是把客户的地理分布状态直观的显示出来。

第六步，进行所有业务员的家访，当业务员看到公司里巨大的业务地图，又知道销售内勤再给所有客户打电话核实，你猜业务员心里会想什么？业务员会想两个方面，一，老板要架空我，二，老板可能要抛弃我们了。所以这个时候要针对业务员做安抚工作，最直接的办法就是家访，员工家在本地的，老板亲自上门，家在外地的，电话加礼物快递，家访是对员工的尊重，也是在一定程度上表明对员工的重视，不会抛弃。再说了，大家想想看，一但老板去过员工的家，与员工的父母见过面，员工作案的机率会不会减低一些？家庭，是对员工的安全牵制。

第七步，公司建立电子信息平台，现在大家组建了客户的QQ或是微信群、甚至企业微信了吗？客户群体不能建立可以自由多向交流的沟通群,而是建立可控的单向信息传送平台。就是公司可以发送信息给每位客户，客户也可直接发送信息给公司，但客户之间不能横向沟通。最安全的是微信公众平台（包含企业微信），这样可以实现对客户群体的单向信息群发，关键是让员工知道，公司有与客户之间的信息直接沟通渠道。

第八条，让业务员要客户的生日信息，其实，很简单的道理，这个是不是能直接看出来业务员的客情状况？了解了以后，生日祝贺，是最基本的客情形式，进行汇总，划分不同级别，客户生日时，采取对应的祝贺措施。要来之后，用年度时间表做汇总。

第九条，所以的客户拍两张照片，一张门头，一张老板面部。

第十步，做标准化档案，把前期的资料汇总在一起，为每个客户做一个独立的标准化档案。

最后一句话，客观来说，大多数经销商的客户管理系统还是比较简单的，导致客户管理失控，这基础没做好，必然带来一系列的管理问题。