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    在位于芝加哥郊区的麦当劳总部内，麦当劳的员工们在一间高科技办公室内不停地敲打着键盘，不停地回复推文，处理社交媒体热门话题数据。这些工作内容，对大多数消费者企业来说，已是家常便饭。

    包括星巴克，廉价航空公司捷蓝航空(JetBlue Airways Corp)，及鞋类和服装产品在线零售商Zappos.com在内等诸多企业，这么多年来一直在使用社交媒体来管理客户的不满及想法。

    但在最近两年，麦当劳却无法持续对网上的评论进行跟踪和回复，对于麦当劳这样的品牌来说，可谓是错失了良机，要知道在社交媒体上，麦当劳的名字每两秒就会被提及一次。麦当劳社交及数字参与部门负责人保罗·迈森(Paul Matson)表示，“我们当时简直就像是聋哑人。”

    现如今，麦当劳在新加坡，伦敦及芝加哥西郊的奥克布鲁克分别设立了数字媒体中心，并从亚马逊及Paypal等公司挖角200名人，来提升自己在数字领域的业务活动，以此来赢回那些被绿色快餐竞争对手夺走的00后客户。根据一份内部备忘录显示，每5名00后年轻人里，只有1人曾经吃过麦当劳的巨无霸汉堡(Big Mac)。

    虽然企业可以通过社交媒体及时快速地对客户的不满进行回复，但有专家认为，企业在社交媒体上的投入并未获得相应的回报。

    品牌研究公司Brand Keys的总裁兼创始人罗伯特·帕西科夫(Robert Passikoff)表示，“企业过于渴望00后客户群，以至于对社交媒体的作用有了过分的期待。”据Brand Keys的研究表明，企业收到的推文和Facebook贴文数量对该公司销售的增加并没有影响。

    但是，麦当劳却无法忽视社交媒体的影响力。去年，麦当劳注意到，00后客户在Twitter上对麦当劳早餐10点30以后停售表示惋惜，遂决定开始全天提供麦当劳早餐，并因此赢得了更多00后客户群。78%的00后表示，今年第一季度，他们平均每月至少来一次或多次麦当劳。市场研究公司Technomic表示，这是近三年来麦当劳首次迎来年轻客户群增长。

    不过，麦当劳在第二季度的销售额增长却大幅放缓，引得市场担忧其全天早餐战略正在走向尽头。为了保持销售量的增长，麦当劳正在尝试使用定制化信息回复来更好的瞄准年轻客户市场。

    在今年5月的足尊牛肉包广告宣传筹备过程中，麦当劳便决定通过Facebook和Instagram来了解00后对于这款汉堡的评价，而不是像以往一样组织一个消费者研究小组。麦当劳市场营销总监德博拉?瓦尔(Deborah Wahl)表示，00后很难受到广告影响，因为只要有一点刻意安排的痕迹，他们就会表示怀疑。正因如此，麦当劳最近停止在广告中使用经过处理的完美汉堡图片，转而使用并不完美，甚至能看到生菜叶的非完美近焦汉堡照片。

    此外，麦当劳还青睐与年轻名人合作。比如，今年4月，金小妹肯达尔·詹娜(Kendall Jenner，金·卡戴珊的妹妹)在参加由麦当劳赞助的Coachella音乐节时，在Instagram上发了一张自己手拿蛋麦满分汉堡(Egg McMuffin)的照片，并在不到10分钟的时间里收到了10万多个“赞”。

    麦当劳在最近一次新闻发布会上宣布，公司部分产品将不再使用人工食材，并邀请社交媒体“红人”在Instagram上发布实体照片。不过，对麦当劳此举，帕西科夫表示，这些方法可以看作是宣传手段，但并不会促使年轻人去麦当劳买更多汉堡。