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提要：在回答顾客的异议时，尤其是面对顾客对我产品不利的评价时，我方导购应该坚持使用“认同-赞美-转移-反问”的顾客心理接受模式。使用这个模式回答顾客的问题，既能让顾客容易接受，又不会说错话引起顾客反感。

笔者在济南出差时，去济南花园路的国美当了一回假顾客。

走到三X电机。我说，你们的外表比较难看。导购说，外表确实不怎么好看，但压缩机非常好，心脏很好。

来到奥XX那里。导购没有打招呼，我问为什么都用这种暗红色面板，比较难看。导购说，公司要这样设计的，我也不知道。

来到格XX。我说，你们的外表很难看。导购说，都说我们的好看，就你说难看。

在电磁炉和饮水机面前停留了一会，导购一开始就问，您买多少价位的。而且连续两三个导购都是这样问。

跑到一家卖手机的那里。一进门，导购就把一款康X手机递给我，反复地给我演示功能，尤其是演示手机最强最好的那一项功能，比如，超清晰的摄像功能。要是在广州，我真的可能买了。

【案例分析】

在回答顾客的异议时，尤其是面对顾客对我产品不利的评价时，我方导购应该坚持使用“认同-赞美-转移-反问”的顾客心理接受模式。使用这个模式回答顾客的问题，既能让顾客容易接受，又不会说错话引起顾客反感。

三X电机的导购的回答还是可以接受，首先认同外表确实不好看，但是压缩机好，心脏好。一下子拉到了关键点。如果顾客不是十分关注外表，而是注重内在质量的，无疑增加了成交的机会。较好的回答可以是：是啊，很多具有艺术眼光的人都说不好看， 我也觉得不好看，不过我们注重的是品质，尤其是压缩机……您是买挂机还是柜机？

奥XX导购说，公司要设计这样的面板，我也不知道。不知道她是不是要故意这样气我。较好的回答可以是：是啊，初一看上去好像不怎么鲜艳，您对中国文化了解很深的，这是一种中国的富贵红，代表着富贵、祥和，我们这个款式具有……您房间多大面积？

格XX导购的回答让我很生气，言外之意就是，只有我认为不好看，看来这是我的问题，我不懂得欣赏美，审美观有问题等等。这不等于骂我吗？较好的回答可以是：是吗？确实有不少人认为不好看，而且都是一些有知识的人都这么说，可能你们高级知识分子不喜欢这样的款式吧，其实，这是欧洲今年最流行的款式，尤其是内部的技术……您买多大的 ？

我从电磁炉的面前经过，导购员一开始就问，你买多少价位的？开门见山，倒也爽快。这种情况，首先要看顾客是不是真的购买，才去做具体的介绍。

卖手机的很厉害，把重点放在体验上，有的时候，顾客只要喜欢一项功能，就可能导致成交。很多的手机导购连真机都不愿意拿给顾客看，只拿一个模型机给顾客。这样肯定要失去不少的成交机会。而有些导购一看到顾客来了，就把手机，而且是真机递过来了。应该这是两种不同的态度。很显然，顾客喜欢哪一种。这就是如今闹得很热闹的体验营销的范畴。

【成交秘诀】

1.回答顾客的问题一定要考虑顾客的感受，如果拿捏不住，就采用“认同-赞美-转移-反问”的模式。

2.注重体验，体验是最容易让顾客下定决心购买的因素之一。产品需要体验，礼品也需要体验。