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面对大众市场，企业要回答的是，我们卖的是什么？
可以肯定，企业卖的不是标准化产品，也不是价廉物美的产品，而是生活方式或体验。产品的时代已经结束，顾客的时代已经开始。企业不能以产品的观念思考问题，顾客不需要价廉物美的产品，顾客需要的是改变或丰富自己的生活方式和生活内容，获取新的或不一样的生活体验。

【阿迪达斯的挫折】
1936年，第11届奥运会，美国黑人运动员杰西·欧文斯穿着阿迪达斯跑鞋捷足先登，连夺4枚金牌。从此，阿迪达斯风靡全球，独领风骚几十年。
然而，1972年，第一批耐克鞋面市，阿迪达斯连年受挫。
问题出在哪里？
阿迪达斯的鞋类营销主管认为，“设计师在设计运动鞋时并不清楚潜在的买家是谁。也就是说，不熟悉顾客，是阿迪达斯受挫的根源。尽管他们一直在制造好鞋，但却不合消费者的口味。”
阿迪达斯曾经推出独创的ClimaCool通风系列，让整个运动鞋界折服，但是销售业绩却始终平平，原因是色彩和款式太单调了，即所谓“在优质耐用上享誉世界，但不够迷人”。
市调人员询问，“如果有人穿阿迪达斯参加派对，他们会在哪些地方出没？”
孩子们回答，“穿着阿迪达斯鞋的男孩，会混在男孩堆里一起谈论女孩；穿耐克鞋的男孩子，却都和女孩子在一起。”
有意思的是，顾客并不清楚自己需要什么，更不清楚企业能够提供什么，但顾客却有着最终的选择权或决定权。这就要求企业建立系统的市场知识，弄清楚顾客还有什么更高的追求，弄清楚顾客应该有什么更好的追求。
市场知识不同于技术知识，技术知识是理性的，市场知识是感性的。面向未来，企业光有技术知识是不够的，还需要建立系统的市场知识，企业只有把顾客内心中的感受与追求表达出来，变成确切的市场知识，才有可能进一步应用技术知识，以及艺术成就。二者对接，才能转换成对顾客有价值的产品，转换成一种生活手段，使顾客获得新的生活体验。
系统的市场知识，要借助于人们丰富的生活用语言进行表达。顾客的生活感受与追求，往往是通过生活态度和生活理念，乃至生活中无可奈何的感慨表达出来的。因此，建立市场知识往往需要深入到人们的生活方式中去，从人们的日常交流中找到能表达人们感受与追求的词汇或概念。
这件事，有赖于顶尖级的专家，有赖于他们直接深入到人们的日常生活中去。一些先进企业的做法是，物色顶尖级的营销专家作为企业的“品牌权益人”，赋予很高的地位和权益，包括分享品牌的长期价值；激励和约束他们走进顾客的价值链，长期跟踪顾客的生活方式，不断提炼市场知识及其需求概念。
传统的市场调研方式已经过时，无助于提炼市场知识及其需求概念。专家学者设计调查问卷表，然后请一群没有经验的学生，拿着问卷表找消费者打钩画叉，最后汇总统计分析，再由专家对统计分析的结果做出解释。这种市调方法对于促进销售有用，对于品牌建设无用。毫不夸张地说，企业中只要有一个得道之人，能够窥视消费者的内心世界，并能借助于概念表达出来，就能建立一个品牌。