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客单数、客单价和客单件，一个都不能少  10-22

    在最近的几次宝洁公司化妆品店高峰论坛现场课上，总有与会嘉宾问及笔者如何管控门店的客单数和客单价指标？大家把分析门店交易次数和客单价提到了一个空前的重视高度，这是一个很好的兆头，它标致着门店老板们对于零售的理解以及门店的经营管理水平已经明显提高了！

    为什么要分析客流量、进店率、成交流、连带率、回头率，以及客单数、客单价？到今天为此，我和一些化妆品店店主探讨时，仍有很多人认为这套理论和零售技术太繁杂，完全是多余的花架子没有必要。然而，事实恰好相反，通过对于本土500家区域优势化妆品店调研我们发现：1、96%的门店经营者认为分析每日、每周和每月的客单数指标非常关键；2、78%的门店经营者在门店入口处安装了计数器；3、64%的门店经营者通过客单价水平，管控门店的商品结构；4、81%的门店经营者通过客单数和连带率，制订门店的主题促销活动方案；5、43%的门店经营者通过客单件指标分析会员贡献和会员返店周期，以其制订会员促销方案。

    故此，早在2008年，笔者就开始围绕着零售门店的经营参数展开深入解析，尤其是关于门店的客单数和客单价，还有客单件（即购物篮指标）。

    客单数和客单价，实际上是一个非常重要的指标，门店经营时，店长感受最深的是变化的不可测，总认为靠天吃饭，销售经常是一时天上一时地下，完全没有可控性。出现这种现象主要就是因为对交易次数和客单价形成原因分析不透彻，如果能够深度分原成交原因和客单价变化原因，则能通过有效控制影响销售变化原因达到门店经营向良性的目的。因此，作为门店管理者，应该将分析人流量、门店交易次数和客单价做为一项重要工作。

    那么，怎样才能提高入店人流量、交易次数和客单价呢？在日常经营中，影响入店人流量、交易次数和客单价的因素有很多，下面就让笔者带领大家逐一展开进行分析：

    1、店铺环境和气氛营造

    很多店长员工把门店在营业时间不开灯、不开空调作为功绩来宣传，我觉得不可思义，其实充分照明和营业场所的室内温度是一项基本指标（就是GSP中一般商品储存条件也要求室内温度在0—30℃），这直接影响到机会成交。有一次我去参观广西的一家门店，当时室外温度的已达38℃，由于该店层高小且又没开空调，我在店铺待了不到10分钟就已挥汗如雨，这样的购物环境，谁还愿意再来？！

    关于店铺环境和气氛营造，这两点我亦感触颇深，目前中国排名第一的本土连锁店但凡新店开张、店庆或是大促活动档期期间，所有的门店都会用气球拼接成拱门，促销海报、促销堆头、DM手册更是大量投放在店铺入口处，有效地提升了门店的顾客进店率。

    2、商品结构和补货能力

    进店人流不能成交，门店商品储备的品种、数量和补货能力是一方面原因。我常和一些化妆品店店主和店长探讨，如果门店没有安装计数器，我们尽可能在店里记录和统计一下进店人数、通行客数，从而推算一下顾客流失率，需要反思有多少是因为商品丰满度不合理未储备造成的？有多少是因为公司商品结构和产品缺货造成的？有多少是因为备货不足造成的？据此，无论是主观原因还是客观原因，都需要自已努力进行改进。