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少林寺5A摘牌 “危机管理”启示

前言：

    时下，企业最敏感或者说最活跃的一个词就是“管理”了，企业往往象一个普通公民品评突发疾病的人一样议论那些深陷危机事件的企业，并言之切切的议论问题的根源，不注意或是反映迟钝等等。例如昨天还在关注别人的企业哈根达斯被曝光在不符合卫生条件的民宅里做世界上档次最高的冰淇淋以供深圳的白领享用。

    据说加工车间紧挨卫生间;和路雪的可爱多冰淇淋吃出玻璃片拒绝道歉等等，这些案例分析起来并不可笑，很多企业的危机管理实质上都是问题管理，出了问题临时成立公关小组，紧急应对社会和媒体等等，而平时只是将危机管理的职能归口到一个部门，对可能出现的危机准备不足，以至于出现突发事件应对举措迟缓，错过了处理危机事件的最佳时间，最终使事态趋于恶化，给企业造成致命的硬伤害，这是所有在管理上很难完美无疵的企业出了问题之后必然的结局。

    “危机”在《辞海》中包含两层意思，一是指潜伏的祸机，二是指生死成败的紧要关头，对于危机中西方有不同的理解，中国人习惯于用“危险加机遇”来理解“危机”。而西方的“危机”是指矛盾冲突即将发生的临界点，是一种临界状态。在西方国家，危机就是具有前景不确定性、后果连带性、决策紧迫性、过程突变性、威胁根本性的事件。企业危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对于企业的声誉、形象和造成不良影响的非常状态。

    企业危机也是对于公司未来的获利率、成长、甚至生存发生潜在威胁的事件。企业危机是任何企业都不希望看到的局面，都会竭力避免，但是危机又无所不在，加强企业危机管理就成为企业经营的重要课题。企业危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动,包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的等所有方法和管理手段。

    少林景区是全国首批66家5A级旅游景区之一。去年10月，全国旅游景区质量等级评定委员会对其暗访复核，发现该景区“管理混乱，总体印象较差”，存在服务缺失、黑车拉客、商贩围追兜售和僧人算命骗钱等恶劣现象，未能达到5A级景区标准，遂发“整改通知”。消息曝光之后，景区客流量应声而落，2012年春节游客接待人次同比下降41.8%，门票收入下降13.7%。

    龙年春节前，国家旅游局对全国20个5A级景区组织暗访，由河南登封市政府与香港中旅集团联合开发的河南嵩山少林景区因管理混乱，面临“摘牌”危机。国家5A级景区是我国当前景区的最高标准，具有“不可再生、不可复制、不可再造”的特殊地位。对当地知名度提升和经济发展具有极大的作用。以少林景区为例，被要求整改的消息传出后，2012年春节的游客接待人次应声而落，比2011年同期下降了41.8%。难怪登封市承诺“以壮士断腕的决心”来大力整顿了。

    在4A级景区过于泛滥，5A级景区仍属稀缺的情况下，旅游管理部门从少林景区这样的知名入手，打破5A景区终身制，这是一种负责任的管理行为，理应受到公众和媒体的支持。国家旅游局2005年8月颁布的《旅游景区质量等级评定管理办法》中明确规定，A级景区经复核达不到要求的，或被游客进行重大投诉经调查情况属实的，将受到警告通知、通报批评、降低或取消等级的处理。日前，北京徐悲鸿纪念馆等11家A级景区已被取消资格。而少林景区的整改限期是3月底，届时如果复核不达标，5A景区将被直接摘牌。这一点，无疑会引起当地政府的高度重视，并对其他5A景区起到警示作用。