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危机处理的四步曲

  任何公司都会有面对处理的时候。本文将告诉你如何准备应对和避开意外的危机——同时还能留住客户。

    总有一天，下列情况会发生：一名关键的员工在事故中严重受伤，电压不稳烧坏计算机，龙卷风摧毁了库房。不期而至的紧急情况，可能会暂时中断业务的运营，或者更糟糕——让你的业务中断数周，顾客被迫流向其它地方——然后就回不来了。你对这些有准备吗？其实并不像你想的那么困难。以下就是应对的方法：

    第一步：判定哪些环节可能会出问题。你要做的第一件事就是完成所谓“薄弱环节评估”或者“风险评估”。这种评估会识别哪些环节可能会出问题？如果确实出了问题，会对业务产生怎样的影响？为了使风险造成的影响最小化，你应该采取何种优先顺序。在评估过程中，你应当了解你的业务面临的各种威胁和风险。“威胁”可能发生在员工、过程、基础设施或者声誉方面的任何事，包括自然界的威胁（台风和龙卷风），技术方面的威胁（机械故障），或者人为威胁（偷盗）。

    一旦识别出可能的威胁，判别你在多大程度上不能避免它们。万一发生电力故障，你的数据备份系统可靠性如何？员工们是不是训练有素，能够应对一场地震？安全系统怎么样——防止顾客或员工偷盗的能力如何？判断哪些是最薄弱的方面，以及需要采取什么样的降低风险的措施以保护这些薄弱环节？

    完成了对威胁和薄弱环节的识别之后，开始排序。先按照发生的频率进行排列。然后根据它们会对业务造成的危害程度，对这些威胁和薄弱环节进行排序。例如，清单的结果会显示，员工偷盗每年造成5000美元的损失，计算机系统崩溃每小时的损失是100美元等等。把这些应用在排好序的风险上，然后你就知道了每个威胁的风险程度。风险程度越高，就越值得你注意保护免受威胁的危害。

    第二步：制定应急计划。应急行动计划，就是以书面形式制定的程序手册，用于应对第一步中已经识别的威胁。

    当法律要求你做某事时，你不是总会被告知该如何去照办。制定应急计划有若干不同的方法，但所有的应急计划总是有相同的基本元素。根据美国国家安全委员会的规定，应急行动计划一般包括以下最基本的内容：●清晰的书面政策，指定一系列的命令，列出相关的人员或部门的名称和职务。这些人员或部门负责做出决定、监控响应行动，以及恢复正常的运作。

    ●负责评估风险对于生命和财产危害程度的人员名单，以及需要被告知各种突发事件的人员名单。

    ●关停设备和生产过程、停止业务活动的专门指令。

    ●现场疏散程序，包括指定现场以外的会议地点，和撤离后向所有员工进行说明的程序。

    ●负责关停关键操作的员工，在撤离现场前需要执行的操作程序。

    ●负责救援操作、医疗救助、毒害物质响应、，及现场需要的其它响应行动的员工所需的专门、练习计划。

    ●报告火灾或其他突发事件的最佳方式。

    所有的程序必须以书面方式记录。
    最后，如果你有需要，确认你有办法能联系所有的客户。新闻发布会、邮件、把客户引导到新店位置的路标，或者向顾客提供业务何时会恢复的信息，这些都会在很大程度上帮助你提醒顾客，你的声誉靠的是照顾好顾客的需要。

    第三步：做好应对准备。一旦你制定出基本的紧急行动计划，通知你的员工。确保他们知道在突发事件中应该做什么——所有类型的突发事件。如果他们之前没有参与过这样的突发事件，给他们机会"演习"计划，并讨论在紧急情景下事情可能会如何（所谓“桌上演练”）。你可能会发现需要修改计划的某些细节。没有计划是十全十美的，只有经过测试，计划才能被称为“计划”。

    一定要将应急计划草案，尤其是其中的撤离程序，与当地的消防部门，紧急医疗服务和警察署分享。他们可能是第一批到达现场的救援人员，需要知道你已经采取了哪些行动。如果他们事前了解了你的应急行动计划，就会更好地准备援助。另外，他们见识过很多这类应急计划，能提供宝贵的见解，你可以纳入自己的计划。

    还有一些对员工其它方面的培训，这些培训有助减轻突发事件影响、在员工满意度和商业信誉方面提供巨大回报，包括：紧急设备停机，紧急事件通知程序，建筑物避难程序，的使用，基本急救（CPR），心肺呼吸（心肺复苏术）等。

    在抢救生命的应急准备中，训练是一个重要的和相对花费较低的一部分。更重要的是，适当的训练可以防止紧急事件变成一场灾难，使生意仅仅中断几小时，不至于完全被挤出市场。

    第四步：恢复业务。一旦你实施了前三个步骤，花点时间考虑一下最坏情况下的情形，并制定计划如何恢复。以下是需要考虑并做出回答的若干问题：哪里能找到新店的位置？哪里能够更新你的设备和计算机？谁帮你清理风暴火力/灾难过后的现场？如何恢复关键数据，水火毁坏的计算机或原始文件？如何找到你的员工？你的员工又如何找到你？员工怎样去上班？你的供应商没有做好充分的准备，问题发生在他们的环节，又该如何？你能得到哪些救援来帮助企业或者帮助员工？

    此外还有很多问题，你可以问问自己，但我肯定你已经有想法了。迅速恢复业务，你需要什么呢？你可能会因为在三个星期内就恢复业务而感到自豪，但如果你的对手在一星期内就做到了，你的顾客会去哪里呢？你的声誉会受到多大影响？

    请记住，有没有办法，能保证你一旦进入生意场就能永远立足于此。这要靠你提前计划，并通过创造最具应变能力的业务，做好计划的准备工作。