营销人都知道顾客是要区别对待的营销管理

2011-04-20 17:22 热度:

  营销人都知道顾客是要区别对待的。京东商城CEO刘强东明确表示,京东商城会“主动放弃”那些连硬盘格式化都不知晓、甚至不愿下楼取一趟包裹的客户。其实,京东商城放弃的就是那些把自己当成“上帝”的顾客。

  那么“顾客是上帝”到底是什么意思?其实,这里的上帝只是个寓意,那就是尊重。顾客是上帝说的是企业要像尊重上帝一样尊重顾客,要以顾客为中心。企业要了解并满足顾客的需求,为顾客创造价值。西方人从来没有说过,要对顾客千依百顺,服侍“衣食父母”一样对待顾客。沃尔玛的服务原则:顾客永远是对的。但是,顾客永远是对的并不代表顾客是上帝,对只是尊重顾客,以顾客为中心。

  中国人最尊重哪类人?不是朋友也不是亲人更不是情人,是熟人!熟人之间关系不亲也不疏,不远也不近,不熟悉也不陌生,相互依赖但不相互依存,相互尊敬但不相互恭维,相互欣赏信任但不追捧放纵。这种关系恰到好处地表达了顾客关系,熟人情感恰到好处地表现了企业与顾客的之间的情感,也只有把中国的顾客当成熟人,才能做好中国式营销。

  在传统差序格局的人际情感中,并没有企业与顾客的关系,更没有企业与顾客之间的情感。强行地将亲人关系、朋友关系、情人关系扣在企业与顾客关系上,中国人显然是不能接受的。企业与顾客的商业关系是当代中国形成的新型关系,本质上属于熟人关系。

  为什么把中国顾客当成熟人是最好的诠释?原因有:一、熟人关系不亲也不疏,既能维持情感关系又能维护利益关系,做到利与义的完美结合,解决传统利义思想与经济人假设思想的矛盾。二、熟人关系相互依赖但不相互依存,企业在主动与被动之间找到平衡。三、熟人关系相互尊敬但不相互恭维,相互欣赏信任但不追捧放纵。一方面消费者非常乐于接受尊重、信任的情感;另一方面企业既能满足顾客需求,又能最大限度地降低营销成本。这样就能同时实现顾客价值和企业价值。

  把顾客当成上帝、情人,虽然能够取悦顾客,但是企业营销成本极高。“羊毛出在羊身上”,最终聪明的上帝、情人会抛弃企业。把顾客当成亲人、朋友,当你对顾客微笑时,顾客认为你不是有病就是假惺惺。只有把顾客当成熟人,才符合中国的文化,才能更好地实现顾客价值和企业价值。只有这样,当你对顾客微笑的时候,顾客也就会尊敬地向你微笑。这就是中国式营销的真谛!这个时候,中国企业应该明白,为什么企业的微笑服务一直停留在会议上。因为销售员不会向假想的上帝、情人、朋友、亲人微笑,因为那是傻子做的事情。顾客更不会莫名其妙地还以微笑,因为那是比傻子还傻子做的事情。微笑服务从熟人开始,从这里开始。

声明:1.糖酒网所转载文章系传播信息之需要,仅代表作者本人观点,不代表糖酒网平台的立场,糖酒网亦不表示赞同。 2.糖酒网尊重行业规范,文章注有明确的作者和来源。
酒水招商食品饮料白酒招商红酒招商啤酒招商葡萄酒招商保健酒招商洋酒招商黄酒招商食品招商饮料招商

服务热线 ( 周一至周六 9:00-17:00 )

400-650-1979

  • 糖酒网公众号

  • 手机版糖酒网

  • 糖酒网小程序

采购商服务
找供应商
找产品
发布采购
热门产品
供应商服务
发布产品
查看代理留言
糖酒会
增值服务
VIP会员服务
招商会员服务
展会服务
广告服务
百度爱采购
招商合作
华南 石经理 13817984287
华北 王经理 13661432518
华中 杨经理 18201107935
东北 陈经理 13651852724
西南 章经理 13122701960
西北 曾经理 13651854315