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　前几天和业内几个做精品店渠道品牌的朋友聊天，大家都谈到如何做品牌会员管理的问题，其中有朋友提到，他们品牌会员制度设计的非常有特点，会员政策也很有吸引力，开始市场业务人员和经销商也都非常认可，但实施了近两年却没取得好的成效，反而让市场人员觉得会员管理做的很没必要，甚至说“除了增加大家工作量之外没什么作用”，这让他和公司策划部的同事们都很郁闷，不知道问题出在哪里。在笔者看来，不管多好的会员管理制度和会员政策都是僵化的东西，能动性的执行才是关键。只是依靠会员政策里的一些优惠措施来留住顾客，这远远是不够的，特别是精品店，销售环境复杂，完全不同于百货商场的专柜，他们忠诚度不高，同时又面临更多的选择，因此，采用主动的、科学的维护方法才是会员管理取得效果的保证。

　　我认为，会员管理的关键就是做好有效的会员维护，而做好会员维护的核心是做好日常会员回访（电话回访）。会员回访是会员管理的“灵魂”，也是我们与店内其他品牌竞争的最有力的“隐形武器”。下面结合个人多年的市场工作经历，从实际操作的角度谈谈精品店品牌会员维护及会员回访的心得，和业内朋友共同学习。

　　一、会员回访：

　　1、“1-1-2”回访模式：在顾客成为品牌会员的“一周后”，“一个月后”，“二次回访之后的两个月内”各做一次针对性的回访，（此方法是我们总结多年的回访经验并经过多次的修改和验证，具有一定的科学性）。

　　2、补充说明：1-1回访期间或之后，有如下情况发生可以略微调整“1-1-2”回访模式，如遇到节日可以给顾客以节日问候为主题的回访，遇到季节变换时也可给予换季护肤提醒建议，遇到店铺有活动时可视情况对一些顾客进行活动前通知。

　　二、会员分类维护：

　　随着市场的开发，会员越来越多，为了更有效的做好会员管理工作，我们应该将会员进行分类维护。

　　ABC类会员的界定条件：

　　1、 A类会员：当月有90%以上的机率会产生购买，单笔金额较高（￥300左右）

　　 选择条件：

　　※　　入会时是一次性入会，消费能力比较强。

　　※　　有三个月左右的时间没有购买产品，有一部分产品按正常时间计算应该快用完了。

　　※　　会员的情况美容顾问十分了解，认为该会员对当月店内的活动比较有兴趣产生购买的机率较高。

　　※　　如有新品上市，而该会员以前对相应的新品又比较感兴趣，可以以新品上市吸引顾客入店，并成为新品使用的第一批顾客。

　　※　　本月重点维护的生日会员。

　　2、 B类会员：当月至少有60%以上的机率能到店产生购买，单笔金额一般（￥200左右）

　　 选择条件：

　　※　　消费能力一般但对品牌比较认可，经常借有活动的时机选择产品，店内有活动时可以通知参加活动。

　　※　　正常维护的生日会员，主要是选择自己缺的产品，并不会一次购买很多。

　　※　　有三个月以上的时间没有购买产品，有部分产品已经用完，但是消费能力一般。

　　※　　普卡即将累计到VIP卡条件，所差金额不多的会员，美容顾问可以提醒会员升级。

　　※　　消费能力不错，但是第一次消费因家中产品较多而少量尝试。

　　3、 C类会员：正常维护会员，可以不必界定必须回访的人数，根据各店铺专柜的实际情况。

　　三、会员回访计划表（简表）　　

　四、ABC类会员回访人数的安排：